lunes, 24 de diciembre de 2007

comunicacion y tecnicas de atencion telefonica

Comunicación


La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información.


La comunicación es un proceso de interrelación entre dos (o más) donde se transmite una información desde un emisor que es capaz de codificarla en un código definido hasta un receptor el cual decodifica la información recibida, todo eso en un medio físico por el cual se logra transmitir, con un código en convención entre emisor y receptor, y en un contexto determinado. El proceso de comunicación emisor - mensaje - receptor, se torna bivalente cuando el receptor logra codifica el mensaje, lo interpreta y lo devuelve al emisor originario, quien ahora se tornará receptor.


Tipos de comunicación


La comunicación se puede clasificar de diversas maneras, siendo las siguientes las más populares:
· Comunicación humana, se da entre seres humanos. Se puede clasificar también en comunicación verbal y no verbal:
· Comunicación verbal, es aquella en la que se usa alguna lengua, que tiene estructura sintáctica y gramatical completa:
o Comunicación directa oral: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural oral.
o Comunicación escrita: Cuando el lenguaje se expresa de manera escrita.
· Comunicación no verbal: Es aquella que no se da directamente a través de la voz.
o comunicación directa gestual: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural signada.
· Comunicación no humana, La comunicación se da también en todos los seres vivos.
o Comunicación virtual: son las tendencias comunicativas que adoptan los usuarios que interactúan hoy mediante las nuevas tecnologías de información y comunicación (NTIC); tecnologías éstas que reclaman un lenguaje propio para que los mensajes cumplan a cabalidad el propósito comunicativo esperado, al tiempo que suscite y motive la interacción.


Comunicación: Acción y efecto de comunicarse / Proceso de interacción social basado en la transmisión de mensajes de información de un ente a otro que expresa a través del nexo, relación o diálogo que se establece entre las personas y Enlace, relación que existe entre objetos en la cual la acción de uno repercute sobre las características de otros. La comunicación nos sirve para diversas partes hasta para cuando vamos a fallecer las personas son obsoletas sin un medio de comunicación.


Elementos del proceso comunicativo

Elementos del Proceso de la comunicación
Los elementos o factores de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).

· Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.
· Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización...) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
· Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización...) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feed-back o retroalimentación.
· Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática..., todo lo que nos rodea son códigos.
· Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.
· Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.
· Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.
· Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
· Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido
· Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información mas no comunicación.

Técnicas para comunicarse efectivamente


Preguntar
Escuchar en forma activa
Retroalimentación o Feedback
Considerar lo que se dice y el como se dice
Comunicación no verbal
No critique, ni condene ni se queje
De una apreciación honrada y sincera.
Despierte en la otra persona la necesidad de comunicarse.
Interésese sinceramente en las personas.
Sonría.
Recuerde tratar a la persona por su nombre.
Sea un buen oyente. Anime a los demás a hablar de sí mismos.
Hable acerca de lo que le interesa a la otra persona.
Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente.
Barreras en la Comunicación
El proceso de comunicación no es fácil y se pueden cometer errores en todas las etapas del proceso. Necesitará ser consciente de esto en su papel de facilitador de formación para poder comunicarse de la manera más eficaz posible con sus compañeros. Cualquier cosa que bloquee el significado de lo que se está comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una barrera en la comunicación. Estas barreras pueden clasificarse en dos categorías principales (Seleccione cada imagen para obtener ejemplos de barreras en la comunicación):
Barreras internas de la comunicación

Diferencias culturales o de género entre el emisor y el receptor
Debido a que vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de género en nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos y tiempos pueden hacer el proceso de comunicación mas complicado.


No escuchar
El receptor no esta interesado en lo que se esta comunicando, no presta atención y solo escucha lo que quiere oír e ignora las señales no verbales.

Juicios
Los estereotipos, prejuicios e ideas preconcebidas sobre el emisor o la información que se esta intercambiando bloquean el significado de la información.

Suposiciones
Suponer que la otra persona o personas piensan lo mismo que usted sobre el contenido de lo que se esta comunicando.

Historial de la relación
Pensar en como acabaron las conversaciones previas con la misma persona o en la relación que se tiene con esa persona puede afectar a su manera de enfrentarse a conversaciones venideras.

Barreras externas de la comunicación

Ruido exterior
El ruido de la calle, otras oficinas, teléfonos, faxes, etc., puede impedir entender el significado de lo que se esta comunicando.

Señales no verbales
Si las señales no verbales como gestos faciales, el contacto visual, la apariencia, no complementan lo que se esta comunicando, el significado puede verse distorsionado.

Información irrelevante / demasiada información
La información que no sea especifica o clara o que no este relacionada con lo que se esta comunicando puede constituir una barrera para la comunicación eficaz.

Medio inapropiado
Seleccionar el medio erróneo, como podría ser enviar una carta formal para pedir a un compañero que se reúna con usted cinco minutos, puede conducir a malentendidos.

Presión de tiempo
Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de tiempo constituirá una barrera tanto para el emisor como para el receptor.

Lenguaje técnico
La elección de palabras o imágenes usadas para comunicar afectan a la comprensión. No todo el mundo entiende igual los distintos términos y palabras.


Escuchar activo
• Dejar de hablar
• 1. Atender y escuchar (prestar atención)
• 2. Captar efectivamente lo que se dice y el cómo se dice
• 3. Hacer una síntesis del mensaje
• 4. Reflejar el sentimiento que acompaña el mensaje
• 5. Ser descriptivo más que evaluativo.
• 6. Ser específico antes que general.
• 7. Tomar en cuenta tanto las necesidades del emisor como del receptor.
• 8. Ser dirigido hacia conductas controlables por la persona que lo recibe.
• 9. Ser oportuno.
• 10. Ser objetivo, directo y fácil de comprender.

Clientes difíciles
¿Que hacer?
ü Escuche

ü Demuestre empatía

ü Haga preguntas (maduras)

ü Repita

ü Discúlpese sin hacer censuras

ü Solucione el problema


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