domingo, 23 de diciembre de 2007

Etapas en la venta Sexta etapa: La post venta...

  Primera etapa: la prospeccion: http://rie.cl/?a=121621
Segunda etapa: La planeacion: http://www.rie.cl/?a=121629

Tercera etapa: La presentacion http://www.rie.cl/?a=121646

Cuarta etapa: El manejo de objeciones http://www.rie.cl/?a=121890

Quinta etapa: El cierre http://rie.cl/?a=121906

sexta etapa: La post venta

La post venta:
Como lograr un cliente satisfechos

Lo que los clientes esperan de Ud. y de su empresa es un servicio de excelencia

Como también sabemos que la mayor parte de los funcionarios tienen que relacionarse con personas, que pueden ser clientes externos o internos, la importancia de este tema resulta evidente.

A menudo, la llegada de un cliente difícil, un cliente que no es capaz de comunicarnos con precisión que desea, o aquel que es exigente y riguroso en sus demandas, o el que se encuentra ostensiblemente molesto, provoca un deterioro inmediato en el ambiente de trabajo de esa unidad de la empresa

No sólo la persona que le toca atenderlo se sentirá alterada, sino que esto afectará negativamente a toda la unidad, creando ambientes tensos, frustración, deterioro de las relaciones y por consiguiente, disminución de la productividad.

Más aún, el cliente que no recibe una atención adecuada y una solución al problema que plantea, se marchará transmitiendo su malestar e insatisfacción a otras personas

"Los clientes no satisfechos desprestigian mucho más rápido que lo que  prestigian los clientes que han recibido un buen servicio"

Lo peor, es que esto puede ocurrir aunque la Empresa no tenga responsabilidad en el asunto.

Los efectos negativos de un problema no resuelto y/o la sensación de maltrato recibido se dan, no sólo en el momento en que se produce la situación conflictiva, sino con posterioridad a esta. De allí la importancia de abordar estas situaciones de una manera técnica, evitando el involucramiento personal que se produce en el plano emocional, puramente subjetivo.

¿Cuál es la importancia de analizar correctamente las quejas?

En un sistema en el que cuesta tanto conseguir nuevos clientes, crear una buena relación con los clientes actuales es lo más importante

· Una buena gestión de las quejas y de los sistemas de reclamaciones produce mas ventajas y mejora la imagen de la empresa

· Las inversiones en un buen sistema de reclamaciones generan un retorno de la inversión de entre el 50% y el 400%, cosa que no se consigue con casi ningún otro tipo de inversión

· Las quejas son información gratuita que aportan los clientes y que puede ayudar a la empresa a mejorar la calidad del servicio

Es importante destacar el sistema actual del tratamiento de las quejas:

1. Personal poco calificado

2. Imagen de enemigo

3. Quejas no se traspasan a la organización

4. No hay actualización de datos

El tratamiento debe ser:

"el cliente actual es amigo y no enemigo"

El % de clientes insatisfechos varía según el negocio, pero en general están menos predispuestos a volver a cambiar, prefieren cambiar de empresa

Los clientes que se quejan y obtienen respuesta valoran a la empresa

Los que reclaman y no obtienen respuesta vuelven a comprar en un 37%

Los que no reclaman y vuelven a comprar en un 9%

Grupos de quejas:

5%   se quejaron formalmente
50%   se quejaron y se fueron
45%   insatisfechos y no se quejaron

Por ejemplo, cuando el cliente decide sobre la compra de un par de zapatos, no sólo considera el producto en sí, sino el servicio total que espera recibir como resultado de su elección, como pueden ser la comodidad en el caminar, la elegancia, etc., pero principalmente, ciertas atenciones que le brinda el personal de la empresa, tales como...

· Rápida atención cuando va a pagar

· Orientación para la compra

·
 La forma en que lo tratan cuando plantea un problema

En suma, Calidad total en el servicio

En efecto, todo producto tiene un conjunto de atributos o características. En el caso de cualquier empresa, sabemos que un mismo producto puede responder a necesidades diferentes, y que productos diferentes pueden responder a una misma necesidad.

Brindar un servicio de calidad, implica agregar a los atributos y características propias del producto, aquellas cualidades de atención y conductas personales que favorezcan la relación positiva con nuestros clientes, asegurándoles el servicio total que esperan, comunicándonos en forma atenta y eficiente

¿Cómo podemos comunicarnos mejor?

De la lectura anterior se desprende que necesitamos perfeccionar nuestras habilidades de comunicación. Muchos de los problemas  que se producen en la relación humana se deben a dificultades en la comunicación. A veces, queremos decir una cosa y expresamos otra, incluso contradictoria con el mensaje que deseamos enviar.

Al revés, en general logramos acuerdo con otras personas cuando nos comunicamos en forma efectiva.

Ahora bien, la comunicación se da en dos plano; verbal y no verbal

El primero corresponde a las palabras o expresión oral de nuestro mensaje. Los gestos, miradas, posición corporal, tonos de voz, etc., constituyen la expresión no verbal de lo que deseamos comunicar.

En la relación con nuestros clientes, ambas formas de comunicación adquieren gran importancia y nuestro empeño debe orientarse a lograr total congruencia entre los mensajes orales y gestuales, transmitiendo
Confianza...  
                     ...tranquilidad de ánimo
                                                                    ....y respeto

...por la dignidad de la otra persona

La conducta no verbal:

La comunicación no verbal es toda comunicación realizada por medios distintos a las palabras. Si observamos un encuentro cualquiera entre dos personas, descubriremos que además de los contenidos lingüísticos, los participantes intercambian gestos, expresiones faciales, posturas corporales, miradas, distintos tonos de voz y otras señales

La ciencia ha agrupado estos fenómenos no verbales en 8 canales que ordenan y sistematizan su estudio:

· Apariencia física
· Expresión facial
· Proxémica
· Paralenguaje
· Cronémica
· Contexto físico
· Conducta kinésica
· Paralenguaje

Apariencia física:

Hace referencia a los aspectos que se mantienen relativamente estables durante el período de interacción, tales como los tipos corporales, las características físicas, indumentaria y accesorios utilizados

En la siguiente tabla se resumen las variables relacionadas

biotipo Características corporales Características de personalidad Silueta corporal
Pícnico Figura redondeadaPecho y vientre prominenteCuello cortoManos anchas y cortasFormas redondeadas Tendencia a la extroversiónSe muestra afable y cordialCarácter cíclico: Fases de alegría y tristeza 
Leptosómico Cuerpo delgadoRasgos faciales agudosManos finas y huesudasTórax alargado y plano IntrovertidoTendencia al aislamientoReservadoPoca exteriorización de sentimientos  
Atlético Configuración ósea y músculos macizosTórax robustoPiel duraHombros anchos Gran capacidad de trabajoTendencia ala perseveranciaReflexivo y calmadoTenacidad  


Comportamiento de la mirada

Estudios científicos indican que en una buena relación los comunicantes mantienen la mirada ocular entre el 60 a 70% del tiempo de interacción. Una persona que enfrenta con la mirada a la otra sólo un tercio del tiempo de interacción puede estar nerviosa o demuestra timidez. Un criterio importante en cuanto a la duración de la mirada está enclavado en la cultura de los participantes. Por ejemplo, los europeos sostienen la mirada durante un lapso inferior a los latinoamericanos.

Un segundo criterio importante respecto a la mirada, guarda relación con la dirección o zona geográfica donde esta se posa. En los intercambios humanos se ha encontrado que existen tres tipos de miradas claramente diferenciables:

Mirada de negocios:
Se mira al cliente entre los ojos y la frente

Mirada social:
Se dirige la mirada alternadamente a los ojos y la boca del interlocutor

Mirada íntima:
La mirada se baja y se posa en el cuello y en el busto del interlocutor

Proxémica:

El estudio de que como el hombre estructura inconscientemente el microespacio, la distancia entre los hombres en sus transacciones diarias, la organización del espacio en sus casas y edificios y la distribución de sus ciudades

Distancia íntima:  En ella se distingue a la distancia cercana, adecuada para hacer el amor, luchar, confortar y proteger, en que las claves corporales como el contacto físico, el olor, la textura y la temperatura, asumen una importancia mucho mayor que el lenguaje. La distancia lejana (15-45 cm.) descrita como aquella en que "cabezas, muslos y pelvis no entran fácilmente en contacto, pero que las manos pueden alcanzar y coger" Todavía en ella el olfato, el contacto físico y la percepción térmica son las claves más sobresalientes.

Distancia personal: (45 cm. a 1,22 mts.) Es la distancia apropiada para discutir eventos personales. Aún es posible alcanzar y tocar al otro con las extremidades, pero son la voz y el contacto visual los aspectos que comienzan a adquirir mayor importancia

Distancia social: en esta categoría, propia de las relaciones interpersonales, se distingue una distancia cercana (1,22 mts. a 2,1 mts.), y una distancia lejana, (2,1 a 3,6 mts.) La primera distancia es propia de las interacciones informales, tales como las de un jefe y su secretaria, en tanto la segunda se da en las relaciones formales. Las modalidades centrales de comunicación en esta distancia son la visión y la audición.

Distancia pública: (3,6 a 7,6mts) es la distancia para pronunciar discursos o mantener formas rígidas de conversación. Se establece automáticamente alrededor de personajes públicos importantes, se pierde toda expresión sutil siendo necesario exagerar o amplificar todos los mensajes

Paralenguaje:

 El Paralenguaje es como canal de comunicación no verbal, corresponde a los elementos vocales del habla como tonos, volúmenes e inflexiones. El foco de interés está centrado en el "como" de la comunicación verbal y en todas las características vocales que acompañan el discurso. Existen varias clasificaciones y características, que invitamos al alumno a investigar en "claves de servicio al cliente", Les Halles, 1993

Cronémica:
 Las conductas cronémicas son aquellos comportamientos que se relacionan con el uso y la percepción del tiempo que tienen los seres humanos. En general, un mensaje cronémico llega a ser relevante cuando viola ciertas reglas que operan culturalmente. Por ejemplo, el cumplimiento de los horarios establecidos y la puntualidad varían notablemente entre la cultura chilena y la europea, 20 minutos de atraso en el viejo continente se interpreta como un insulto; en cambio en Chile, no llega a ser tan inadecuado.

 


Contexto físico: Todas las características ambientales que rodean un encuentro interpersonal, incluyéndose aspectos como los estilos arquitectónicos, la amplitud del espacio, temperatura, grado de ventilación, iluminación y estilos de decoración.

Conducta táctil:
Entendemos como conducta táctil el contacto físico directo entre dos individuos, constituyéndose así en el canal de comunicación que supone mayor cercanía interpersonal

Es un hecho reconocido que el saludo táctil cumple una función primordial en la recepción de un cliente a través del apretón de manos. El estrecharse las manos constituye una práctica arraigada en la cultura occidental. La importancia práctica de este rito reside en la diversidad de significados sociales que se le atribuyen: Bienvenida, cortesía, urbanidad, disposición a escuchar, estados de ánimos psicológicos, actitudes, etc.

El apretón de manos:

Apretón suave y en línea:
Respeto hacia el otro y mutua confianza
Con nuestra palma hacia abajo
Es transmisión de dominio
Con nuestra palma hacia arriba
Deseamos dar el control de la situación al otro, o hacerle sentir que lo tiene

La conducta kinésica:

El comportamiento kinésico abarca gestos, movimientos y posturas corporales (excluyendo el rostro) que adoptan los participantes durante una interacción

Los gestos corporales se definen como los movimientos de las distintas partes del cuerpo y que no comprometen toda la estructura corporal

Las posturas corporales se definen como la forma general que adopta el cuerpo comprometiendo las distintas estructuras corporales y variaciones en la distribución del peso corporal

Los observadores atribuyen una serie de características que permiten la evaluación social de quienes las expresan:

a) los observadores tienden a evaluar positivamente a quienes mantienen:
· una postura corporal abierta
· una orientación corporal hacia el interlocutor
· una inclinación corporal hacia delante

 

b) Los observadores atribuyen calidez, atención y emocionalidad a quienes mantienen:
· Una inclinación corporal hacia delante
· Una postura dirigida hacia el otro y las manos quietas

c) Los observadores atribuyen frialdad a quienes mantienen:
· Una inclinación corporal hacia atrás
· La cabeza no orientada hacia el interlocutor
· Movimiento de tamborileo con los dedos

Sobre la base de lo anterior, las características kinésicas positivas para la buena atención de público serían:

· Inclinación corporal hacia delante
· Orientación corporal directa y cara a cara
· Gesticulaciones dirigidas hacia el cliente

Lo anterior, unido a lo ya visto de sintonía Interaccional, constituye la correcta actitud corporal de atención de público.

Para finalizar el tema de la conducta no verbal, es conveniente hacer dos sugerencias:

1) No es conveniente entusiasmarse exclusivamente con una clave no verbal(por ejemplo, la dilatación pupilar de una atractiva mujer en el proceso de un diálogo), sino que se debe abordar la decodificación con un acercamiento multicanal (la mujer podría estar recordando a su pololo)

2) El lenguaje no verbal se debe analizar en forma semejante a la formación sintáctica del lenguaje verbal. Por tanto, las señales no verbales deben interpretarse considerando el contexto de las claves anteriores y su secuencia lógica. Por ejemplo, si Ud.  es un vendedor de algún producto y su potencial comprador comienza sutilmente a tomarse la barbilla (usualmente este acto indica una toma de decisión) , continua exponiendo las bondades de su mercancía, de pronto su cliente (que está sentado) se inclina hacia atrás y cruza los brazos (obviamente decidió negativamente); suponiendo que Ud. no interpreta estas señales y prosigue con su exposición, su cliente podría contradecir sus argumentos sacando motitas de lana de su chaleco( estaría comunicando rechazo a través de su comportamiento kinésico)


___________________________________________________________________________________________________

Sencillo manual para crear tu radio por internet y emitir radio por internet de manera totalmente gratuita www.creaturadio.cl.vg



--
Rc. Rodrigo Zapata C.
http://www.creaturadio.cl.vg
http://www.radiolaprimavera.cl.vg

No hay comentarios:

Publicar un comentario