domingo, 23 de diciembre de 2007

La Conducta no verbal, Que significa lo que comunicamos con nuestro cuerpo...

 

La conducta no verbal:

La comunicación no verbal es toda comunicación realizada por medios distintos a las palabras. Si observamos un encuentro cualquiera entre dos personas, descubriremos que además de los contenidos lingüísticos, los participantes intercambian gestos, expresiones faciales, posturas corporales, miradas, distintos tonos de voz y otras señales

Los seres humanos percibimos al mundo a través de nuestros canales neurológicos, los sentidos....

Nosotros percibimos al mundo de una particular forma, decimos que existe una diferencia irreductible entre el mundo y nuestra experiencia del mundo. Cada uno de nosotros crea una representación o modelo del mundo, que nos sirve para generar nuestra conducta.... a eso le llamamos mapa personal
Este mapa, determinará lo que será nuestra experiencia en el mundo, nuestro modo de percibirlo y las opciones a nuestra disposición

Sistemas con los cuales pensamos (mapas):
Sistema visual:
Cuando una persona piensa con imágenes, habla en un tono alto y rápidamente, la respiración es arriba en el pecho y por lo general se produce un aumento en la tensión muscular

 

Sistema auditivo:
Cuando una persona piensa con sonidos, habla en un tono claro y resonante, por lo general con ruidos, la respiración es homogénea por todo el pecho, y al entrar en diálogo interno, algunos lo hacen en voz alta

Sistema kinestésico:
Cuando una persona  piensa con sensaciones, habla en un tono ajo y lentamente, la respiración es profunda y por lo general la persona habla con pausas, con su cabeza gacha


Dentro de este manejo está:   "el espejeo"

Los investigadores se han interesado en describir los movimientos y las posiciones corporales que adopta una persona con relación al movimiento corporal del otro y evaluar estas conductas recíprocas en la relación interpersonal.

Este proceso, conocido como "espejeo", o técnicamente como "Sincronía Interaccional", puede describirse como una exacta imitación de gestos y posturas del otro, en un ritmo compartido, en donde las distintas conductas se van alternando coordinadamente, favoreciendo en los participantes los sentimientos de inclusión, armonía y contacto interpersonal, siendo particularmente importante en los momentos en que las interacciones están siendo establecidas, dado que genera un clima de apertura facilitando la comunicación tanto en fluidez como en precisión.
Mediante el manejo hábil de esta técnica comunicacional, es posible ejercer influencia en una entrevista con un cliente con sólo imitar las posturas y gestos que este adopte. El efecto que genera es el de poner al interlocutor en una predisposición de tranquilidad y receptividad al hacerle saber no verbalmente que Ud. Comprende su punto de vista.-

Conducta no verbal
El movimiento de los ojos

Pupilometría
Es un hecho probado científicamente, que el tamaño pupilar (de las pupilas) disminuye con el aumento de la luz ambiental, y aumenta si baja la intensidad de la luz.

Un investigador llamado Hess y sus colaboradores, han realizado una serie de experimentos que demuestran que hombres y mujeres dan respuestas pupilares diferentes a diversos estímulos. Mientras que en los hombres las pupilas se dilatan frente a la percepción de mujeres atractivas, en las mujeres la dilatación pupilar se da frente a hombres atractivos.

Lo anterior hace concluir que situaciones de interés y atractivo emocional favorecen la dilatación pupilar, y que estímulos negativos o desagradables conducen a una contracción pupilar.

Estos hallazgos confirman la sabiduría de los antiguos comerciantes chinos, quienes fijaban los precios de las piedras preciosas que vendían, observando la dilatación de las pupilas de sus clientes.

Los ojos son muy utilizados en las conductas de conquista amorosa. La dilatación pupilar entregaría las claves no verbales de aceptación. Si a una mujer le atrae un hombre, dilata las pupilas, y él interpreta correctamente esta señal, aunque no lo haga conscientemente

Conducta no verbal

El movimiento de los ojos

Barrido ocular:
Los autores Grinder y Bandler, han podido determinar que los movimientos oculares informan confiablemente del sistema representacional que una persona está usando.

Si nosotros miramos....
1) Arriba a la derecha (a la izquierda de quien nos ve): son imágenes visuales constructivas, es decir, construimos imágenes
2) Arriba a la izquierda ( a la derecha de quien nos ve): son imágenes visuales recordadas, es decir, recordamos imágenes
3) Al centro a la derecha (a la izquierda de quien nos ve) son sonidos o palabras construidos auditivamente, es decir, construimos sonidos
4) Al centro a la izquierda(a la derecha de quien nos ve) son sonidos o palabras recordadas auditivamente, es decir, recordamos sonidos
5) Abajo a la derecha (a la izquierda de quien nos ve) representa sensaciones kinestésicas (viscerales, emotivas)

Si Ud. Está dialogando con un cliente y le pregunta que fue lo que almorzó ayer, probablemente levantará los ojos en la posición 2.-

Si su cliente le inventa un menú, levantará los ojos en la posición 1.-
Si Ud. Le pregunta por su hija, la cual está muy enferma en el hospital y a él le preocupa, probablemente mirará hacia abajo en la posición 5.-
A través de este sistema podríamos identificar si alguien miente, pero debemos recordar que la posición 1 y 3 no necesariamente reproduce una mentira, dado que si Ud. Le pregunta a alguien si es feliz, y le repregunta por qué, probablemente tenga que construir su respuesta.

El extremo cuidado que hay que tener es que la persona no sea zurda, dado que si lo es, la situación es al revés, es decir, cruzado

El Abaniqueo:
Siguiendo el mismo camino de la sincronía Interaccional, podemos afirmar que con nuestras manos, dirigiendo la vista hacia donde queramos, obligaremos a nuestro interlocutor a recibir nuestro mensaje, es decir, si subimos nuestra mano hacia arriba y a nuestra derecha, lo obligaremos a recordar imágenes gratas, como asimismo, si subimos la mano hacia nuestra izquierda, le obligaremos a crear imágenes gratas.
Lo anterior se puede llevar a la práctica haciendo imaginar al cliente que un determinado modelo de nuestro producto le producirá un extraordinario bienestar, subiendo la mano hacia nuestra izquierda.

La ciencia ha agrupado los fenómenos no verbales en 8 canales que ordenan y sistematizan su estudio:

· Apariencia física
· Expresión facial
· Proxémica
· Paralenguaje
· Cronémica
· Contexto físico
· Conducta kinésica
· Paralenguaje

Apariencia física:

Hace referencia a los aspectos que se mantienen relativamente estables durante el período de interacción, tales como los tipos corporales, las características físicas, indumentaria y accesorios utilizados

En la siguiente tabla se resumen las variables relacionadas

biotipo              Características corporales                     Características de personalidad                     
Pícnico            

                      Pecho y vientre prominente

                      Cuello corto

                       Manos anchas y cortas

                        Formas redondeadas                             Tendencia a la extroversión

                                                                                  Se muestra afable y cordial

                                                                                 Carácter cíclico: Fases de alegría y tristeza 


Leptosómico     Cuerpo delgado

                      Rasgos faciales agudos

                      Manos finas y huesudas

                     Tórax alargado y plano                               Introvertido

                                                                                  Tendencia al aislamiento

                                                                                   Reservado

                                                                                   Poca exteriorización de sentimientos  

Atlético           Configuración ósea y músculos macizos

                    Tórax robusto

                     Piel dura

                     Hombros anchos                                           Gran capacidad de trabajo

                                                                                     Tendencia ala perseverancia

                                                                                      Reflexivo y calmado

                                                                                      Tenacidad  


Comportamiento de la mirada

Estudios científicos indican que en una buena relación los comunicantes mantienen la mirada ocular entre el 60 a 70% del tiempo de interacción. Una persona que enfrenta con la mirada a la otra sólo un tercio del tiempo de interacción puede estar nerviosa o demuestra timidez. Un criterio importante en cuanto a la duración de la mirada está enclavado en la cultura de los participantes. Por ejemplo, los europeos sostienen la mirada durante un lapso inferior a los latinoamericanos.

Un segundo criterio importante respecto a la mirada, guarda relación con la dirección o zona geográfica donde esta se posa. En los intercambios humanos se ha encontrado que existen tres tipos de miradas claramente diferenciables:

Mirada de negocios:
Se mira al cliente entre los ojos y la frente

Mirada social:
Se dirige la mirada alternadamente a los ojos y la boca del interlocutor

Mirada íntima:
La mirada se baja y se posa en el cuello y en el busto del interlocutor

Proxémica:

El estudio de que como el hombre estructura inconscientemente el microespacio, la distancia entre los hombres en sus transacciones diarias, la organización del espacio en sus casas y edificios y la distribución de sus ciudades

Distancia íntima:  En ella se distingue a la distancia cercana, adecuada para hacer el amor, luchar, confortar y proteger, en que las claves corporales como el contacto físico, el olor, la textura y la temperatura, asumen una importancia mucho mayor que el lenguaje. La distancia lejana (15-45 cm.) descrita como aquella en que "cabezas, muslos y pelvis no entran fácilmente en contacto, pero que las manos pueden alcanzar y coger" Todavía en ella el olfato, el contacto físico y la percepción térmica son las claves más sobresalientes.

Distancia personal: (45 cm. a 1,22 mts.) Es la distancia apropiada para discutir eventos personales. Aún es posible alcanzar y tocar al otro con las extremidades, pero son la voz y el contacto visual los aspectos que comienzan a adquirir mayor importancia

Distancia social: en esta categoría, propia de las relaciones interpersonales, se distingue una distancia cercana (1,22 mts. a 2,1 mts.), y una distancia lejana, (2,1 a 3,6 mts.) La primera distancia es propia de las interacciones informales, tales como las de un jefe y su secretaria, en tanto la segunda se da en las relaciones formales. Las modalidades centrales de comunicación en esta distancia son la visión y la audición.

Distancia pública: (3,6 a 7,6mts) es la distancia para pronunciar discursos o mantener formas rígidas de conversación. Se establece automáticamente alrededor de personajes públicos importantes, se pierde toda expresión sutil siendo necesario exagerar o amplificar todos los mensajes

Paralenguaje:

 El Paralenguaje es como canal de comunicación no verbal, corresponde a los elementos vocales del habla como tonos, volúmenes e inflexiones. El foco de interés está centrado en el "como" de la comunicación verbal y en todas las características vocales que acompañan el discurso. Existen varias clasificaciones y características, que invitamos al alumno a investigar en "claves de servicio al cliente", Les Halles, 1993

Cronémica:
 Las conductas cronémicas son aquellos comportamientos que se relacionan con el uso y la percepción del tiempo que tienen los seres humanos. En general, un mensaje cronémico llega a ser relevante cuando viola ciertas reglas que operan culturalmente. Por ejemplo, el cumplimiento de los horarios establecidos y la puntualidad varían notablemente entre la cultura chilena y la europea, 20 minutos de atraso en el viejo continente se interpreta como un insulto; en cambio en Chile, no llega a ser tan inadecuado.

 


Contexto físico: Todas las características ambientales que rodean un encuentro interpersonal, incluyéndose aspectos como los estilos arquitectónicos, la amplitud del espacio, temperatura, grado de ventilación, iluminación y estilos de decoración.

Conducta táctil:
Entendemos como conducta táctil el contacto físico directo entre dos individuos, constituyéndose así en el canal de comunicación que supone mayor cercanía interpersonal

Es un hecho reconocido que el saludo táctil cumple una función primordial en la recepción de un cliente a través del apretón de manos. El estrecharse las manos constituye una práctica arraigada en la cultura occidental. La importancia práctica de este rito reside en la diversidad de significados sociales que se le atribuyen: Bienvenida, cortesía, urbanidad, disposición a escuchar, estados de ánimos psicológicos, actitudes, etc.

El apretón de manos:

Apretón suave y en línea:
Respeto hacia el otro y mutua confianza
Con nuestra palma hacia abajo
Es transmisión de dominio
Con nuestra palma hacia arriba
Deseamos dar el control de la situación al otro, o hacerle sentir que lo tiene

La conducta kinésica:

El comportamiento kinésico abarca gestos, movimientos y posturas corporales (excluyendo el rostro) que adoptan los participantes durante una interacción

Los gestos corporales se definen como los movimientos de las distintas partes del cuerpo y que no comprometen toda la estructura corporal
Las posturas corporales se definen como la forma general que adopta el cuerpo comprometiendo las distintas estructuras corporales y variaciones en la distribución del peso corporal

Los observadores atribuyen una serie de características que permiten la evaluación social de quienes las expresan:

a) los observadores tienden a evaluar positivamente a quienes mantienen:
· una postura corporal abierta
· una orientación corporal hacia el interlocutor
· una inclinación corporal hacia delante

 

b) Los observadores atribuyen calidez, atención y emocionalidad a quienes mantienen:
· Una inclinación corporal hacia delante
· Una postura dirigida hacia el otro y las manos quietas

c) Los observadores atribuyen frialdad a quienes mantienen:
· Una inclinación corporal hacia atrás
· La cabeza no orientada hacia el interlocutor
· Movimiento de tamborileo con los dedos

Sobre la base de lo anterior, las características kinésicas positivas para la buena atención de público serían:

· Inclinación corporal hacia delante
· Orientación corporal directa y cara a cara
· Gesticulaciones dirigidas hacia el cliente

Lo anterior, unido a lo ya visto de sintonía Interaccional, constituye la correcta actitud corporal de atención de público.

Para finalizar el tema de la conducta no verbal, es conveniente hacer dos sugerencias:

1) No es conveniente entusiasmarse exclusivamente con una clave no verbal(por ejemplo, la dilatación pupilar de una atractiva mujer en el proceso de un diálogo), sino que se debe abordar la decodificación con un acercamiento multicanal (la mujer podría estar recordando a su pololo)
2) El lenguaje no verbal se debe analizar en forma semejante a la formación sintáctica del lenguaje verbal. Por tanto, las señales no verbales deben interpretarse considerando el contexto de las claves anteriores y su secuencia lógica. Por ejemplo, si Ud.  es un vendedor de algún producto y su potencial comprador comienza sutilmente a tomarse la barbilla (usualmente este acto indica una toma de decisión) , continua exponiendo las bondades de su mercancía, de pronto su cliente (que está sentado) se inclina hacia atrás y cruza los brazos (obviamente decidió negativamente); suponiendo que Ud. no interpreta estas señales y prosigue con su exposición, su cliente podría contradecir sus argumentos sacando motitas de lana de su chaleco( estaría comunicando rechazo a través de su comportamiento kinésico)

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Rc. Rodrigo Zapata C.
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