domingo, 23 de diciembre de 2007

Las etapas en la venta quinta etapa: El manejo de objeciones...

 

Primera etapa: la prospeccion: http://rie.cl/?a=121621
Segunda etapa: La planeacion: http://www.rie.cl/?a=121629

Tercera etapa: La presentacion http://www.rie.cl/?a=121646

Cuarta etapa: El manejo de objeciones

 Todos los autores en el área de las ventas coinciden en que las objeciones son positivas, ya que indican lo que el cliente quiere y porque está interesado en ello.

Para poder comenzar a negociar con nuestro cliente, es necesario conocer el sistema a través del cual nuestros sentidos funcionan.

Los seres humanos percibimos al mundo a través de nuestros canales neurológicos, los sentidos....

Diremos que existe una diferencia irreductible entre el mundo y nuestra experiencia del mundo. Cada uno de nosotros crea una representación o modelo del mundo, que nos sirve para generar nuestra conducta.... a eso le llamamos mapa personal
Este mapa, determinará lo que será nuestra experiencia en el mundo, nuestro modo de percibirlo y las opciones a nuestra disposición

Sistemas con los cuales pensamos (mapas):
Sistema visual:
Cuando una persona piensa con imágenes, habla en un tono alto y rápidamente, la respiración es arriba en el pecho y por lo general se produce un aumento en la tensión muscular

 

Sistema auditivo:
Cuando una persona piensa con sonidos, habla en un tono claro y resonante, por lo general con ruidos, la respiración es homogénea por todo el pecho, y al entrar en diálogo interno, algunos lo hacen en voz alta

Sistema kinestésico:
Cuando una persona  piensa con sensaciones, habla en un tono ajo y lentamente, la respiración es profunda y por lo general la persona habla con pausas, con su cabeza gacha
Dentro del manejo de objeciones está:   "el espejeo"

Los investigadores se han interesado en describir los movimientos y las posiciones corporales que adopta una persona con relación al movimiento corporal del otro y evaluar estas conductas recíprocas en la relación interpersonal.

Este proceso, conocido como "espejeo", o técnicamente como "Sincronía Interaccional", puede describirse como una exacta imitación de gestos y posturas del otro, en un ritmo compartido, en donde las distintas conductas se van alternando coordinadamente, favoreciendo en los participantes los sentimientos de inclusión, armonía y contacto interpersonal, siendo particularmente importante en los momentos en que las interacciones están siendo establecidas, dado que genera un clima de apertura facilitando la comunicación tanto en fluidez como en precisión.


Mediante el manejo hábil de esta técnica comunicacional, es posible ejercer influencia en una entrevista con un cliente con sólo imitar las posturas y gestos que este adopte. El efecto que genera es el de poner al interlocutor en una predisposición de tranquilidad y receptividad al hacerle saber no verbalmente que Ud. Comprende su punto de vista.-

Conducta no verbal
El movimiento de los ojos


Pupilometría
Es un hecho probado científicamente, que el tamaño pupilar (de las pupilas) disminuye con el aumento de la luz ambiental, y aumenta si baja la intensidad de la luz.


Un investigador llamado Hess y sus colaboradores, han realizado una serie de experimentos que demuestran que hombres y mujeres dan respuestas pupilares diferentes a diversos estímulos. Mientras que en los hombres las pupilas se dilatan frente a la percepción de mujeres atractivas, en las mujeres la dilatación pupilar se da frente a hombres atractivos.


Lo anterior hace concluir que situaciones de interés y atractivo emocional favorecen la dilatación pupilar, y que estímulos negativos o desagradables conducen a una contracción pupilar.


Estos hallazgos confirman la sabiduría de los antiguos comerciantes chinos, quienes fijaban los precios de las piedras preciosas que vendían, observando la dilatación de las pupilas de sus clientes.


Los ojos son muy utilizados en las conductas de conquista amorosa. La dilatación pupilar entregaría las claves no verbales de aceptación. Si a una mujer le atrae un hombre, dilata las pupilas, y él interpreta correctamente esta señal, aunque no lo haga conscientemente


Barrido ocular:

Los autores Grinder y Bandler, han podido determinar que los movimientos oculares informan confiablemente del sistema representacional que una persona está usando.


Si nosotros miramos....


1) Arriba a la derecha (a la izquierda de quien nos ve): son imágenes visuales constructivas, es decir, construimos imágenes


2) Arriba a la izquierda ( a la derecha de quien nos ve): son imágenes visuales recordadas, es decir, recordamos imágenes


3) Al centro a la derecha (a la izquierda de quien nos ve) son sonidos o palabras construidos auditivamente, es decir, construimos sonidos


4) Al centro a la izquierda(a la derecha de quien nos ve) son sonidos o palabras recordadas auditivamente, es decir, recordamos sonidos


5) Abajo a la derecha (a la izquierda de quien nos ve) representa sensaciones kinestésicas (viscerales, emotivas)


Si Ud. Está dialogando con un cliente y le pregunta que fue lo que almorzó ayer, probablemente levantará los ojos en la posición 2.-

Si su cliente le inventa un menú, levantará los ojos en la posición 1.-
Si Ud. Le pregunta por su hija, la cual está muy enferma en el hospital y a él le preocupa, probablemente mirará hacia abajo en la posición 5.-
A través de este sistema podríamos identificar si alguien miente, pero debemos recordar que la posición 1 y 3 no necesariamente reproduce una mentira, dado que si Ud. Le pregunta a alguien si es feliz, y le repregunta por qué, probablemente tenga que construir su respuesta.

El extremo cuidado que hay que tener es que la persona no sea zurda, dado que si lo es, la situación es al revés, es decir, cruzado

El Abaniqueo:
Siguiendo el mismo camino de la sincronía Interaccional, podemos afirmar que con nuestras manos, dirigiendo la vista hacia donde queramos, obligaremos a nuestro interlocutor a recibir nuestro mensaje, es decir, si subimos nuestra mano hacia arriba y a nuestra derecha, lo obligaremos a recordar imágenes gratas, como asimismo, si subimos la mano hacia nuestra izquierda, le obligaremos a crear imágenes gratas.
Lo anterior se puede llevar a la práctica haciendo imaginar al cliente que un determinado modelo de nuestro producto le producirá un extraordinario bienestar, subiendo la mano hacia nuestra izquierda.

 

Las Objeciones ¿Son Obstáculo?


Ya sabemos que las objeciones no son un obstáculo, sino un camino facilitador de nuestra gestión, dado que demuestran que está activamente involucrado en el proceso de venta.


Lo primero que tenemos que saber es si las objeciones presentadas son reales o aparentes, es decir, excusas.-


¿Cómo podemos  diferenciarlas?

METODO                                 EXCUSA                                                 OBJECION


Del contenido                           De tipo general                                        De tipo particular


Del tiempo                               Al comenzar la entrevista                          Al finalizar la entrevista


Observación                             Gestos inseguros, barrido ocular                 Gestos seguros, barrido ocular


Suposición de que se cumple

lo que pide                                Cambia de tema                                       Dice que sí


Transforma la objeción en pregunta

 (Repetir lo mismo pero preguntando) Cambia de tema                                    No cambia de tema

 

Si nos damos cuenta que la objeción es una excusa, no debemos manifestarla como tal, sino utilizar frases como..."entiendo su preocupación pero...." y seguir con la exposición, o bien si es demasiada pueril o ridícula,  desinflarla con silencio oportuno y total.

 

Pero... ¿Qué hacemos si son verdaderas?

 

Tenemos que desarrollar 4 destrezas:

Alentar: No se ponga a la defensiva no trate de responder a la objeción inmediatamente, al contrario, escuche con atención lo que el cliente le dice y anímelo a hablarle del problema. Póngase en el lugar del cliente y demuéstrele empatía

Preguntar: No suponga que tiene claro lo que el cliente le dice. Muchas veces una expresión del cliente puede estar ocultando reservas fundamentales distintas a la que originalmente ha estado presentando como objeción

Verificar: Chequee con el cliente la forma en que Ud. Ha entendido el problema. Pregúntele si lo ha entendido en forma correcta

Responder: Sólo si Ud. Ha entendido con claridad el problema estará en condiciones de dar una respuesta apropiada. Y esta respuesta debe ser acorde con el tipo de objeción planteada

 

Tipos de objeciones comunes:

OBJECIÓN                                                                 RESPUESTA   SUGERIDA
No tengo tiempo                                              No le quitará mas de --- minutos ¿Cuánto tiempo puede darme? (Aceptar)
Demasiado caro                                               Hablemos de ello (presentar otros beneficios)
No me interesa                                                Por que? (escuche atentamente)
Llámeme mas tarde                                          Negociar una nueva llamada
Soy cliente y estoy disconforme                          Hacer contar lo que pasó (después) ahora las cosas cambiaron.                   

                                                                     Me encargaré personalmente de resolver su problema (y cúmplalo)


En general podemos enunciar el siguiente cuadro cuando las objeciones son verdaderas...

SI LA OBJECION ES                                                                   ENTONCES


Confusión                                                                                Aclare y explique


Duda                                                                                       Pruebe


Desventaja                                                                               Maximice ventajas


Queja                                                                                      Indique acción

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Rc. Rodrigo Zapata C.
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