domingo, 23 de diciembre de 2007

Tecnicas de atencion telefonica

  La atención telefónica

La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....." Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente.

A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos algunas razones:

La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc.

Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.

1.El costo: puede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más económico una llamada que invertir el tiempo del personal.


2.Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.


3.Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicación
Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido.
El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata.

4.Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o ¿No entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.
Los procesos de la comunicación.- En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y al revés, de que estamos participando en la conversación

Este proceso es más fácil en la comunicación personal que por teléfono. No hay duda que la pérdida de contacto visual es un handicap a la hora de establecer una comunicación. En los Estados Unidos, California, el profesor A. Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es:
-7% verbal (sólo palabras)
-38% tono de voz
-55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)

La importancia de la voz

En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos

Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy cuidadoso en la elección de sus palabras. La comunicación se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes. Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciación correcta; los acentos pueden dar a su conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer muy atractivos.

En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fonético. La exactitud es fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a una pésima imagen. Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prácticamente igual por teléfono, por tanto, deletréelas fonéticamente. Emplee una lista estándar internacional o créese una propia. Los clientes apreciarán su preocupación por la perfecta comprensión, y esta preocupación por la exactitud complementará su profesionalidad. Todo esto le ayudará a construir unas buenas relaciones con el cliente.

Si sonríes seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicológicas y fisiológicas que apoyan esta aserción. Primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil seguir sintiéndote alicaído si estás sonriendo. En segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado.

Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.

Los tipos de tonos

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:
Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa
-Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda
-Se utilizan en la presentación y en la despedida
-Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final
Tono tranquilo: pausado, calculado
-Refleja una actitud de control, de dominio de la situación
-Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones
-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte
Tono persuasivo: entusiasta y convincente
-Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio
-Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor
Tono sugestivo: caracteriza y expone
-Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo
-Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,
-Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso
Tono seguro: directo, serio.
-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad
-Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos
-Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

Una de las primeras cosas que enseñan a los futuros policías es a dominar la voz. Cuando un policía nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no sólo porque el policía lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque habla con autoridad. Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algún profesor.

Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atención. Lo que sí podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa.

La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los demás elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva, se estará descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos.

Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fácil como creemos, pero que seguro nos van a ayudar a llevarnos al éxito.

Capítulo: El lenguaje
Los tres pilares con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.

Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio.

La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como operadores telefónicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa información. Buscar en expedientes, y sobre todo no nos tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergüenza es no buscar la respuesta.

Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de las características y beneficios de ese servicio, o tal vez más. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible.

El operador telefónico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto son que con ello se resienta su descripción. Tiene que pensar que no está vendiendo lápices , sino precisos instrumentos de escritura fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no está vendiendo licuadoras, sino ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a permitir dedicarse a otros aspectos más importantes de su vida. Si añadimos sal a las comidas, ¿por qué no poner en el servicio que ofrecemos el entusiasmo que merece?

Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando se está hablando por teléfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.

A EVITAR
No antes del ...
No lo habéis entendido...
Gasto
En el plazo de ...
Obstáculos, dificultades
Perdóneme
Problemas
No os inquietéis
No es culpa mía
No cuelgue
¿Para qué? ¿De qué se trata?
¿No cree que....? ¿Cree que.....?


A UTILIZAR
A partir del ...
Me he expresado mal. Quiero decir ...
Inversión
Con fecha de ....
Advertencias, aclaraciones
Le agradezco
Consejos, Soluciones, Preguntas
Contad conmigo
Me ocupo personalmente de ello
Espere un momento, por favor¿En qué puedo ayudarle?

Capítulo: Feedback - Escucha activa

Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
Hay una diferencia entre oír, que a menos que exista un problema físico es muy fácil de hacer, y escuchar, que es más difícil porque requiere una concentración. A pesar de lo que algunos piensan, es imposible concentrarse en dos cosas a la vez. Por ejemplo, aquellos que ponen música cuando trabajan o estudian es imposible que escuchen la música y trabajen al mismo tiempo, lo que hacen es oír música y trabajar o escuchar música pero no trabajar.
Una serie de incidencias que pueden distraer nuestra escucha:
- Distracciones externas: ruidos, las actividades de compañeros, demasiado frío o calor, etc.
- Distracciones personales: indigestión, sueño, hambre, ansiedad, etc.
- Soñar despierto: al menos que estés realmente concentrado, las palabras pueden sonarte muy lejanas o llevarte a miles de kilómetros.
- Mal comunicador: puede ser que la persona con la que estás hablando no tenga la facilidad de palabra que se requiere para hacer entender claramente el mensaje, por lo que en estos casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble.
- Escucha selectiva: es muy fácil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fácil que de esta manera sea muy fácil que pierdas una parte esencial del mensaje.
- No escuchar: una persona perezosa para escuchar es aquella que con anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado técnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar.
- Interrupciones: las personas que interrumpen frecuentemente la persona que está tratando de comunicarnos algo porque han asumido que ya saben lo que esta persona va a decirles, por lo que dejar de escuchar.
Capítulo: Cómo mejorar la habilidad de escucha

A continuación, te damos algunos consejos para mejorar la habilidad de la escucha.
- Reconocer nuestras distracciones más frecuentes y aislarlas
- Recuerda las razones de por qué estás escuchando o por qué tienes que escuchar. Te puede servir para prepararte para una escucha activa.
- Trata de tener una mente abierta para tratar temas controvertidos o no interesantes en tu opinión. Trata de encontrar ese punto neutral o ese punto de interés.
- Escucha las ideas. La persona que sabe escuchar, sabe seleccionar de una conversación cuáles son las principales ideas, las ideas esenciales del mensaje y cuales no.
- Practica la escucha activa. En el teléfono tenemos que incrementar las veces que decimos: "Si"; "Entiendo"; "Vale"; "Mm"; para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le escuchamos. También es muy positivo si intercalamos una pregunta como: ¿Entiendo que lo que me está diciendo es ....? por lo que podemos chequear al mismo tiempo que estamos entendiendo lo mismo que nos quieren decir.

Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones, las más utilizadas las veremos en la siguiente lección.

Abiertas: para conseguir información general. ¿Qué ocurrió con....?

De sondeo: para conseguir información en detalle: ¿Qué ocurrió después de.?

Cerradas: generalmente se contestan con una palabra: Si ó No

Reflexivas: son preguntas en las que repetimos lo que ya nos han comunicado y pueden servir para calmar un poco una situación tensa, aunque no nos proporcionen ninguna información: ¿Me está diciendo que no está contento con el camino que seguimos para realizar la mudanza?

Tendenciosas: se utilizan bastante pero no sirven de mucha ayuda pues sólo sirven para reafirmarnos en alguna posición: Entiendo que Ud. lo comprobó primero?...

Hipotéticas: puede ayudar a la persona a pensar desde otro punto de vista: ¿Qué hubiera pasado si.....?

Múltiple: varias preguntas a la vez.

El método más válido para llevar un interrogatorio sería empezando por preguntas abiertas para situarnos e ir estrechando el camino con preguntas de tipo de sondeo o reflexivas o tendenciosas hasta llegar a preguntas cerradas para concretar exactamente los hechos.

Resumiendo, para asegurarnos una comunicación telefónica efectiva:
-Sé claro y conciso
-No utilices jergas
-Confirma que entiendes y te haces entender
-Fíjate los objetivos previos a cada llamada
-Confirma lo que realmente quieres decir
-Infórmate antes de llamar
-Sé Cortés, y siempre educado
-No muestres tus frustraciones en la voz
-Cuando sea apropiado utiliza los nombres
-Escucha el tono de voz de la persona que está hablando
-Sonríe
-Lleva siempre tú el control de la llamada, que no se te escape de las manos.

Capítulo: Cómo crear una imagen profesional

En esta lección hacemos un poco de resumen de lo que se debe y no se debe hacer para ayudar a crear una imagen profesional.
Lo que debes hacer.-
-Actúa con naturalidad
-Sonríe
-Sé sincero
-Mantén informado al cliente
-Ten toda la información relevante encima de tu mesa
-Emplea el nombre y apellidos del cliente e identifícate
Lo que no debes hacer.-
-Mantener al cliente en suspense
-Taparte la boca
-Hablar a la vez con otros compañeros
-Infravalorar a tu cliente
-Hacer promesas que no se puedan cumplir
-Enrollarte por teléfono
- Ser negativo

Fuente: Mailxmail.com
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Rc. Rodrigo Zapata C.
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