lunes, 7 de enero de 2008

atencion telefonica -atencion telefonica cliente

Protocolo de atención telefónica:
Como lograr un cliente satisfechos

Tono de voz

Ya hemos visto que el tono de voz es muy importante. El tono de voz y la inflexión pueden cambiar el significadote las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de voz. Las conversaciones que empiezan de una forma agradable pueden terminar siendo difíciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razón. Intente leer la siguiente pregunta expresando una actitud diferente cada vez

¿En que le puedo servir hoy?

Enfadado
Molesto
Preocupado
Seguro de sí mismo
Servicial
Tenso
Disgustado

Inflexión y nivel

Note como el mensaje de la pregunta anterior cambia su significado cada vez que lo lee utilizando una nueva actitud. La inflexión puede cambiar también el mensaje. Con inflexión queremos decir que se pone el acento en determinadas palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el énfasis al fina de una oración para que la misma se convierta en una pregunta. Esto ocurre cuando el nivel o volumen de su voz sube. Intente leer las siguientes oraciones poniendo el énfasis sobre la palabra que aparece en negrita. Grabe su voz y escuche cómo la inflexión puede cambiar el significado.

Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras

Comprender cómo el tono de voz y la inflexión cambia el significado de las palabras le puede ayudar a elegir la manera más positiva de comunicar sus mensajes

Elija las palabras adecuadas

La elección de las palabras puede ejercer mucha influencia. La lengua española contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir lamisca cosa utilizando varias palabras distintas. Cite, por ejemplo, tantas palabras como pueda cuyo significado sea similar al de la palabra cliente


La lista probablemente podría ser mucho más larga, pero seguramente se le han ocurrido las siguientes: comprador, consumidor, parroquiano, suscriptor


Hágalo de una manera sencilla

El ejercicio ilustra las diferencias sutiles del lenguaje. Esas pequeñas diferencias pueden estar cargadas de significado. ¿Cómo reaccionarían sus clientes si les llamase parroquianos o consumidores<? Una buena regla es utilizar con sus clientes un lenguaje llano, claro y positivo. Evite, como sea, la jerga propia de su sector, los términos técnicos y las abreviaturas. El argot propio de su sector carece de sentido para algunos clientes. Los términos técnicos y las abreviaturas pueden crear confusión. Por ejemplo, en el sector bancario un CSR (computer Service Representative) es un representante del servicio al cliente, y en el sector de las agencias de viajes CRS (Computer Reservation System) significa sistema de reservas por PC. Estos términos pueden no tener significado para los clientes y es mejor no utilizarlos.

Acentúe lo positivo

Las palabras deberían conllevar connotaciones positivas y evitar las negativas. Piense antes de hablar. Actúe con responsabilidad ante sus clientes y ofrézcales distintas opciones. ¿Cómo se sentiría si, después de esperar en una larga fila para devolver un reloj defectuoso, le dijeran: lo siento, pero esto lo tiene que hacer en el departamento de joyería, o: Esto no compete a mi departamento?


Tómese un momento...

Dé a las siguientes frases negativas respuestas que acentúen lo positivo, que demuestren su actitud responsable, o que ofrezcan distintas opciones. Las posibles respuestas aparecerán después

Negativa: Se ha equivocado de departamento
Positiva:--

Negativa: no tenemos servicio de entrega a domicilio
Positiva:--

Negativa: es la política de la compañía
Positiva:--

Negativa: no sé
Positiva:--

Negativa: Se le ha olvidado firmar
Positiva:--

Negativa: tendrá que enseñar su C.I.
Positiva:--

La investigación

Los investigadores han descubierto que una persona puede captar 500 palabras por minuto; sin embargo, la mayoría de la gente, en una conversación normal, dice una media de 125 a 150 palabras por minuto. Esto significa que el interlocutor medio sólo necesita prestar atención un 25% del tiempo, dejando el resto para las distracciones que suelen influir sobre la calidad de la atención que se presta cuando se está escuchando a alguien. ¿Con que frecuencia se encuentra soñando despierto o respondiendo mentalmente a su cliente mientras este está hablando?

Lo que esto significa para Ud.

¿Qué significa esto para aquellas personas que prestan un servicio? Muy simple. Que interesarse de una manera auténtica por sus clientes requiere que tome Ud. Un papel activo. No signifique que Ud. Monopolice la conversación o abrume a sus clientes con cantidades ingentes de palabras. Puede demostrar su interés por aquello que están diciendo haciendo uso de unas pocas y sencillas técnicas que le mantendrán activamente implicado en la conversación.

Técnicas para escuchar activamente

Mantener contacto visual (aún a través del teléfono)
Repetir los puntos más importantes
Sonreír
Buscar información adicional
No interrumpir
Tomar notas
asentir con aquiescencia


Es de vital importancia proyectar la mejor imagen profesional posible a través de su voz, debido a que los mensajes enviados por teléfono se basan en un 90% sobre la voz, y tan sólo un 10% sobre las palabra utilizadas.

Consejos para contestar el teléfono

Llame a la competencia

Intente llamar a la competencia por teléfono preguntando sobre sus productos y servicios . Prepare sus preguntas de antemano y escuche sus respuestas, prestando especial atención a los matices de los que ya hemos hablado. Una vez hecho esto, conteste a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál era el nombre de la persona que le atendió?
2. ¿Tuvo que preguntárselo o pedirle que se lo repitiera?
3. Basándose en la imagen que dicha persona proyectó durante la conversación que mantuvo con la misma, ¿Qué aspecto cree que tenía?
4. ¿Que cualidades tenía la voz de esta persona para darle la imagen que menciona?
5. ¿Que cree Ud. Que estaba haciendo esta persona mientras estaba hablando con Ud.?
6. ¿Qué información obtuvo dicha persona sobre Ud., a lo largo de la conversación?
7. ¿Qué información obtuvo Ud. Sobre dicha persona a lo largo de la conversación?

Puede que haya tenido unos resultados sorprendentes, dependiendo del número de llamadas que haya hecho. Aprenda a partir de la experiencia anterior. No cabe duda de que se habrá formado ciertas impresiones sobre la calidad del servicio al clientes a través de la misma.

Impresiones telefónicas

Lo único que hace falta para formarse una opinión sobre la calidad del servicio que le están ofreciendo por teléfono es la calidad de la voz. Utilice el teléfono a su favor practicando algunos principios básicos.

Articule con claridad.

Debido a que el teléfono distorsiona la calidad de su voz, es necesario que articule sus palabras con claridad. Practique el saludo.: Buenos días Sra. Intente hablar despacio con un volumen lo suficientemente bajo como para que pueda entenderle su interlocutor. No fume, ni beba, ni mastique chicle mientras habla por teléfono.


Llame al cliente por su nombre

Pregunte al cliente por su nombre y utilícelo con frecuencia. Los clientes quieren ser tratados como individuos; utilizar su nombre da un sesgo personalizado a la conversación.

Proyecte confianza

Utilice el tono de su voz para transmitir confianza al cliente. Hablar utilizando un tono monótono puede sonar mecánico, forzado o demasiado ensayado. Haga que el volumen de su voz varíe, ello despertará interés y entusiasmo.

Responda visualmente

Intente visualizar al cliente con el cual hable. Ponga a dicha persona un rostro imaginario. Ello le puede ayudar a responder a un individuo en ves de a una voz anónima. Aún cuando no le puedan ver, ellos oirán muchas cosas en su voz. Sonría mientras hable y ellos podrán oír su sonrisa. Las expresiones faciales cambian automáticamente la calidad de la voz y ayudan a transmitir el interés que se siente por el cliente. Utilice su personalidad para animar sus conversaciones.

Elimine las distracciones

Hacer dos cosas al mismo tiempo no es imposible, pero es difícil. Baje el volumen de la radio, deje de utilizar su PC y no intente llevar otra conversación simultáneamente mientras está hablando por teléfono. Sus clientes esperan y merecen su atención total.

Hacen falta dos

Hacen falta al menos dos personas para que se dé una conversación telefónica. Si a Ud. Le parece que es el único que habla, haga una pausa y deje a su interlocutor que le pregunte o que le dé información adicional. Si se da el caso contrario, muestre a su interlocutor que le está escuchando haciéndole preguntas o insertando frases como "entiendo", etc., siempre que sea apropiado.
Grabe algunas de sus conversaciones telefónicas y escuche el sonido de su propia voz. Haga esto periódicamente para mantenerse en forma.


Protocolo para contestar el teléfono


Las reglas básicas son las siguientes:

1. Contestar el teléfono cuando suene una a tres veces
2. saludar a la persona que llama
3. dar el nombre de quien contesta
4. preguntar al cliente si le puede ayudar
5. desarrollo de la conversación con espera


1. Conteste el teléfono cuando suene una a tres veces

La norma generalmente aceptada es no dejar que el teléfono suene más de tres veces antes de contestar. Después de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y empiezan a interpretar la falta de respuesta de diversas maneras, todas desagradables, como por ejemplo:
· …En su compañía no hay quien se preocupe por lo más básico, como contestar un teléfono que esté sonando.
· …En su compañía no hay suficiente personal, y por lo tanto, no hay nadie disponible para contestar el teléfono
· …Su compañía ya no existe

2. Saluda a quien llama:

"Que tal" u "hola" también son formas de saludar, pero no las recomendamos, porque son demasiado informales.
Cuidado…
No prolongue demasiado el saludo, ni lo exagere. Una irritante tendencia que estamos tratando de eliminar es emplear ese saludo que incluye cosas que no necesitamos ni queremos oír, como por ejemplo: "¡Hola!, está haciendo un bonito día aquí en la empresa. ¿En que podemos servirle?"
Esta forma de saludar molesta incluso al cliente mas positivo y sólo provoca burla y sarcasmo especialmente en nuestra oficina)

3. Diga como se llama Ud.:
La manera de identificarse frente al cliente depende de las circunstancias
· si contesta su propio teléfono o su línea directa
· si contesta el teléfono de la compañía
· si contesta el teléfono de un departamento

4. Preguntar al cliente si lo puede ayudar:
· Línea directa: "Buenos días, habla Rodrigo, ¿en qué lo puedo ayudar?
· Empresa: "buenos días, pine box producciones, habla Rodrigo ¿el que lo puedo ayudar?
· Departamento: "buenos días, servicio técnico, habla rodrigo ¿En que lo puedo ayudar?

5. Desarrollo de la conversación con espera:
Los principales pasos de la etiqueta para hacer que los clientes esperen son:
1) Pregúntele si pueden esperar
2) Espere a que le contesten
3) Dígales porque tienen que esperar
4) Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar
5) Agradézcales por haber esperado
5.1. Pregúnteles si pueden esperar:

Piense que poner a esperar al cliente es como meterlo en un armario oscuro y cerrarle la puerta. En cualquier momento después, este agujero negro del mundo telefónico ha de llenarse con miles de pobres seres que preguntan:
· ¿Sabrá alguien que yo estoy acá?
· ¿Se habrán olvidado de mí?
· ¿Por qué se demora tanto?
· He esperado mucho tiempo ¿A quien estaba yo esperando?
· ¿Debo colgar y perder mi turno?
Si Ud. va a meter a sus clientes en este infierno, no importa cuan breve sea el tiempo, lo menos que puede hacer es pedirles permiso

5.2 Espere A Que le contesten:
Apenas el cliente diga que sí, conteste "muchas gracias" antes de proceder

5.3 Dígales por qué les pide que esperen:
· La respuesta a su pregunta se demorará unos momentos porque tengo que consultar con el gerente
· Necesito que me espere un momento mientras busco el archivo
· Le ruego que me espere unos momentos mientras consulto con otro departamento

a. Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar

Cuando al cliente se le dice cuanto tendrá que esperar, disminuye el factor "me olvidaron" y se produce un efecto calmante. Cuan específico se pueda ser depende mucho de las circunstancias. Si no es por mucho tiempo, no es tan importante ser exacto. Pero si han de esperar un largo rato, es mejor darles un cálculo lo mas exacto posible.

b. Agradézcale al cliente por haber esperado

Ejemplo de esto son:
· Simplemente gracias…
· O bien… Muchas gracias por esperar, ¿En que puedo servirle?
· Etc.

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