viernes, 4 de enero de 2008

Como tratar con clientes molestos

Claves pata tratar con clientes molestos:

De todos los  tipos de clientes, es generalmente el cliente enojado o molesto el que genera mayor deterioro en nuestra unidad de trabajo. por ello es necesario el conocimiento del trato con este tipo de clientes

¿Cómo tratar al cliente molesto?

Recuerde que el cliente molesto o enojado es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situación debido al fuerte contenido emocional de lo que dice, en un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que se siente perjudicado por la >empresa o por nuestra área en particular

Las dificultades puntuales que nos crea un cliente enojado tienen relación con:

La dificultad de mantener la conversación por su grado de violencia

La sensación de sentirnos aludidos personalmente por su estilo de comunicación agresiva o descalificadora

¿Tiene alguna técnica especial para tratar a personas enojadas y que originan conflictos?


Ocurre con cierta frecuencia que, a pesar de encontrarnos tranquilos y afables, otra persona nos aborda con evidente molestia y agresividad, a lo cual podemos responder mecánicamente en forma airada e incluso desproporcionada

A veces las situaciones difíciles pueden durar carios minutos, e incluso horas o días enteros

Enfrentados a una situación de conflicto, lo primero que debemos hacer es actuar con calma

¿Cómo podemos lograr actuar con calma?

En primer lugar, reconozcamos que la otra persona puede tener varios motivos "legítimos" para comportarse en forma agresiva. Puede estar confundido, enrollado, etc., Enojado por haber sido tramitado, o sencillamente puede haber tenido una mañana catastrófica

Por lo tanto, lo que debemos hacer es:

Descubrir lo que al otro Le sucede

¿Que está pensando?

...expresando?

...sintiendo?

Para ello lo primero es:


Reaccionar con serenidad

A veces, ... esperar y escuchar al interlocutor son la clave

Recordemos lo dicho respecto de las complejidades de la comunicación

Para comprender lo importante que resulta la comunicación humana, queremos señalar que el conflicto se origina en la relación personal que se establece entre la otra persona y Ud. y no surge necesariamente del problema concreto que aquel le plantea.

Vamos a dar un ejemplo para ilustrar esta afirmación:

¡Oiga Srta., otra vez me llamaron para cobrarme y está pagado!!
Usted: "no se preocupe señor, muchas veces ocurre lo mismo"

A PARTIR DE ESTE MOMENTO SE GENERA EL CONFLICTO

Cliente: (pensando)... es fácil decir que no me preocupe y, ¿cómo no me voy a preocupar si es mi dinero?

¿Que me importa que ocurra siempre lo mismo?


Es una empleada que no entiende lo que me pasa

El conflicto ya está planteado en forma personal:

Un cliente angustiado...

....y un funcionario insensible


Para tratar con clientes molestos o enojados, no existen recetas milagrosas aplicables a todas las situaciones conflictivas, pero siempre es importante

DARME CUENTA DE LA EMOCION DEL OTRO

DARME CUENTA DE MI PROPIA EMOCION

CONTROLAR MI EMOCION

ACTUAR CON CALMA


Para que....

...LA SITUACIÓN CONFLICTIVA SE DISTENSIONE

Decimos que no hay recetas para conservar la calma

Sin embargo,... aquí van algunas sugerencias que podrían ayudarle:

Cuente hasta 6 (10 es demasiado)

Tome el asunto con seriedad pero no en forma personal

Primero escuche, luego hable, pero hágalo con serenidad, suavizando sus gestos.

Puede decir "Me doy cuenta que Ud. está molesto y voy a hacer mi mayor esfuerzo por solucionar esto" (el cliente se sentirá comprendido)
La forma en que Ud. se expresa, y sus ademanes, (lenguajes oral y gestual) son tremendamente importantes

Le ofrecemos otras tres ideas para ayudarle a conservar la calma:

Respire profundo

Relaje sus músculos faciales

No se involucre en las emociones de su interlocutor

Por lo tanto...

Al inicio o tan pronto se nos presenta un cliente o persona alterada

Primero, hay quehablar escuchando atentamente

Luego tenemos que:

Dar confianza a nuestro interlocutor

Para lo cual hay que

Demostrar al interlocutor que uno está escuchando atentamente

Un punto clave es

Eliminar distractores (llamadas telefónicas, lectura de la pantalla del computador, saludar a otra persona, etc.)


En todo momento hay que demostrar:


Comprensión y paciencia


Para ello es preciso:

Preguntar sólo lo necesario y

Retroalimentar el mensaje de nuestro interlocutor asintiendo con gestos afirmativos repitiendo en forma abreviada el argumento o queja planteada avanzando alternativas de solución


Para atender clientes molestos, lo primero es entender que en el primer momento, lo que Ud. haga y diga incluida su expresión corporal y gestos, determinará el curso de toda la interacción con el cliente.

Esto es así porque su reacción primera, su capacidad de autocontrol y el equilibrio demostrado, le permitirán adecuar convenientemente el tono de la conversación que seguirá a partir de entonces.

Existen fases o pasos claves para su accionar, ordenadas de manera que le sean fáciles de recordar.


Los llamaremos las 4 E


E scuchar con atención
E mpatizar con la otra persona
E stablecer opciones o caminos de solución
E valuar la resolución del conflicto y la solución del problema


Escuchar: Ya hicimos algunas reflexiones

Empatizar ¿Que significa?

Al comunicarnos es importante captar no sólo el mensaje del otro, sino también lo que está sintiendo al expresarlo; esto es empatía
Póngase en los zapatos del otro
Incluso cuando una persona no verbaliza su mensaje, puede estar comunicando algo con su silencio

Para entender mejor estos conceptos es preciso detenernos a pensar en lo siguiente:


Básicamente toda persona se relaciona con otras en dos niveles:

Explicito Características positivas y/o negativas que observamos directamente
Implícito Sentimientos motivaciones, deseos necesidades que están en la base de lo aparente
Para lograr empatía, es necesario desarrollar una actitud abierta y comprensiva para captar los mensajes explícitos e implícitos de la otra persona

Por ejemplo:

"Don Manuel, entiendo como se siente, lamento sinceramente esta situación"
o

Sra. Rosa, de verás lo siento, me imagino que esto ha sido desagradable para Ud.


En ambos casos no se está diciendo que el cliente tiene la razón, Ud. sólo le está expresando que comprende su reacción o molestia


Si logramos ponernos en el lugar del otro, también nos será mas fácil desarrollar otra actitud importante en las relaciones interpersonales, especialmente en el trato con gente difícil, nos referimos a la asertividad

Esta actitud consiste en expresar en la forma apropiada y en el momento adecuado lo que a uno le sucede en una relación interpersonal de modo que sea misma revelación lleve a una solución del conflicto de comunicación que se plantea



Dicho de otra manera, asertividad en nuestro mensaje indica manifestar con franqueza y ponderación...

...lo que a uno le sucede:

Lo que uno:
Piensa,
Opina,
Valora,
Siente,
Etc.


Ambas actitudes: empatía y asertividad nos ayudan a manejar una situación conflictiva, por cuanto el conflicto surge en la relación interpersonal y no necesariamente del problema concreto que motivó la queja o la demanda de la otra persona


LA EMPATIA Y LA ASERTIVIDAD FACILITAN UNA COMUNICACION ADECUADA


UNA COMUNICACION POSITIVA GENERA UNA RELACIÓN INTERPERSONAL POSITIVA

UNA COMUNICACION NEGATIVA GENERA UNA RELACIÓN INTERPERSONAL NEGATIVA

Para completar la pauta que facilita la resolución del conflicto, veamos brevemente las últimas tres E

Establecer opciones y caminos de solución

Se trata de ofrecer al cliente alguna(s) alternativa(s) que facilite(n) la solución del conflicto planteado de la misma manera que en el cliente exigente (alternativas)


La entrega de satisfactores al cliente
Esta etapa consiste en expresar verbalmente lo que Ud. va ha hacer para resolver la situación planteada

Por ejemplo:
· "Si el despacho está atrasado, haré que se lo envíen con otra persona"
· "Le cambiaré inmediatamente la mercadería si me trae el defectuoso"

Evaluar la resolución del conflicto y la solución del problema


Finalmente se hace necesario confirmar si la solución acordada se hizo efectiva

Para ello se recomienda "prometer" (y por supuesto cumplir) acciones concretas de seguimiento

Ejemplo:



"la llamaré para confirmar que los zapatos le quedaron bien"

OJO:
Prometa sólo lo que puede cumplir

Para una mejor comprensión de los pasos y los efectos que estos producen en el manejo del conflicto, le entregamos la plantilla siguiente:

E1 1. Escuche la queja o expresión airada sin interrumpir ni alterarse Permite conocer y delimitar el problema y sus causas (aparentes y ocultas)

E2 2. Solicite y utilice el nombre del cliente durante la conversación.
3.= Ofrezca disculpas. NO responsabilice a otros ni se extienda en el problema
4. Dígale al cliente"entiendo como se siente", evite decir "no se preocupe" Ayuda a personalizar la comunicación y a crear confianza Favorece el acuerdo antes que la discusión Expresa empatía y disposición para solucionar el problema

E3 5. Proponga posibles cursos de acción y/o soluciones Permite avanzar en la solución del conflicto

E4 6. Dígale al cliente lo que Ud. va a hacer(como va a resolver el problema) y cuanto tardará

7. Prometa que Ud. se va a encargar personalmente del problema y cúmplalo Constituyen satisfactores concretos para el cliente La responsabilidad de buscar solución al problema se personaliza y hace evidente

E5 8. Agradezca al cliente por haberle planteado en forma franca la situación que le afectaba Precipita la solución del conflicto, diluyendo el enojo del cliente y evaluando la solución del problema

En síntesis...

La identificación de las necesidades subyacentes (nivel implícito) a los rasgos difíciles del otro y la propia percepción de nuestra emocionalidad, nos ayudan a tratar con clientes molestos o enojados, al menos en los primeros momentos de la situación de conflicto

Concretamente, nos ayuda a mantener la calma y conservarla


A partir de esta actitud nuestra, nos será más fácil:


Hacer preguntas en el tono adecuado, para clarificar y delimitar el problema, diluyendo el conflicto comunicacional que se ha generado

Presentar alternativas de solución al conflicto y comprobar si nuestro cliente está conforme Vale decir, podremos evaluar la satisfacción de la otra persona con la solución planteada

Manifestar nuestra voluntad de actuar, De actuar con decisión

Esto implica asumir el compromiso personal de resolver el conflicto

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