viernes, 4 de enero de 2008

Tecnicas para la atencion de clientes habladores

Habiendo ya planteado estrategias para tratar a clientes exigentes y a clientes molestos,  ( http://rie.cl/?a=120622 )
( http://rie.cl/?a=120988 ) , es necesario definir una estrategia para la atencion de clientes habladores.

El cliente hablador es aquel que nos presenta dificultades de control en la conversación debido a su poca capacidad de síntesis para plantear una situación determinada.


Las dificultades que nos presenta cuando lo atendemos son variadas, ya que es difícil centrarlo en la conversación comercial, tendiendo a derivar a diálogos más sociales o personales.

La atención de un cliente hablador requiere de un esfuerzo de concentración mayor, ya que muchas veces no plantea espontáneamente un motivo de visita concreto. Por otra parte, nos hará perder tiempo y nos será difícil establecer un acuerdo a dar término a la situación
Aquí le damos algunas estrategias para tratar al cliente hablador. Léalas con atención y pausadamente

Las estrategias para tratar al cliente hablador consisten en:

· Control de las pausas

· Formulación de preguntas cerradas

· Respuesta mínima


Control de las pausas

Se refiere al tiempo que debe dejarse entre una frase y otra

 

Maneje sus pausas de manera de otorgar pocas oportunidades para la intervención del cliente

Aproveche las pausas que él realice para intervenir, de esta forma es posible retomar el control de la conversación sin interrumpir al sobreponer su voz a la del cliente-


Formulación de preguntas cerradas


Este tipo de preguntas requiere del cliente respuestas breves, con alternativas restringidas, o bien simplemente si o no. Las preguntas cerradas comienzan generalmente con palabras como las siguientes: Le, tiene, es, hará quiere, querría.

Por ejemplo
· ¿Le puedo ayudar en algo?

· ¿Tiene Ud. la boleta?

· ¿Es necesario que lo cambiemos?

· ¿Quiere Ud. darme su número de identidad?

Con el uso de este tipo de preguntas para el cliente hablador, podemos direccionar la conversación hacia el tema que nos interesa tratar con él.


Respuesta mínima


Al tratar con un cliente hablador, es especialmente importante entregar la información mínima indispensable para atender a su motivo de consulta, ya que cada comentario adicional le entrega espacio y tema para prolongar innecesariamente la conversación.

Una situación para analizar

Analice la siguiente conversación que tiene Juan (J) con un cliente hablador y luego conteste las preguntas que les formulamos. Hemos numerado la intervención de cada uno en la conversación para referirnos a ellas en las preguntas.

(J1) buenos días Sr. Ortega, ¿Ya resolvió su problema?

(C1) Sobre eso le quería contar, fíjese que he hablé con  mas de cinco personas (pensando)...la última era una Srta. muy agradable, se parece tanto a mi hija, que al final nos pusimos a conversar sobre sus planes y yo le conté que mi hija quiere trabajar en la aduana......

(J2) (interrumpiendo)...Bueno Sr. Ortega, ¿Consiguió el certificado?

(C2) Si...(pensando)

(J3) Entonces el problema está prácticamente resuelto, entréguemela y yo proceso la información. ¿Le parece venir a la tarde y le entregamos los documentos?

(C3) A la tarde estoy acá, y ...(pensando)

(J4)  (aprovechando la pausa) Estamos listos entonces, que tenga un buen día

Ahora analice y conteste :


¿Cómo fue el comportamiento de Juan en J1?

 

 

¿Que dejó de hacer Juan mientras ocurría (C1) y como califica el inicio de (J2)

 

¿Como considera la pregunta hecha por Juan en (J2)

adecuada


Inadecuada


¿Por qué?

 

 


Como fue el desempeño de Juan en (J3) y en (J4)

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