viernes, 4 de enero de 2008

Tecnicas para la atencion de clientes exigentes

 

Poco tiempo atrás publicamos un artículo con técnicas para la atención de clientes molestos.  ( http://rie.cl/?a=120622  )

En esta oportunidad te entrego ahora una serie de técnicas para la atención de otro tipo de clientes difíciles, que son los clientes exigentes   

Un cliente exigente es aquel que nos presenta dificultades de control en la conversación debido a sus demandas rigurosas en cuanto a tiempo de respuestas, calidad del servicio o procedimientos de resolución

Las dificultades que plantea la interacción con los clientes exigentes se centran, por una parte, en que sus requerimientos pueden estar en contradicción con los procedimientos o capacidad de respuesta real de la empresa o de un área específica. Por otra parte su estilo de comunicación, directo, y demandante, hace que muchas veces se le perciba como molesto o irritado, pero no se confunda, sólo es un cliente exigente. Recuerde que un cliente molesto o enojado es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situación, debido al fuerte contenido emocional de su discurso, en un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que se siente perjudicado por la empresa o por nuestra área en particular.

Para la atención de clientes molestos hay que referirse al enlace de arriba.

En este artículo planteamos una serie de técnicas para la atención de clientes exigentes.
Habiendo ya definido la diferencia, te debemos comentar que como ya dijimos anteriormente, el cliente exigente se caracteriza por sus demandas rigurosas en cuanto al tiempo  de respuesta, calidad del servicio y procedimientos de resolución. A veces, su estilo de comunicación demandante y directo, hace que se le perciba como un cliente molesto o enojado

Las estrategias para tratar este tipo de clientes son:

· Reflejo parcial de su conducta
· Nivel de asertividad
· Planteamiento de alternativas

Reflejo parcial de su conducta
Esto se refiere a utilizar un estilo de comunicación similar al del cliente en los siguiente puntos: igualar su capacidad de ser breve, ir directamente al tema que se quiere tratar y mantener la conversación dentro de la naturaleza del tema de interés para él

Nivel de asertividad
El cliente exigente generalmente es asertivo, es decir, capaz de expresar sus puntos de vista y defenderlos ante opiniones contrarias. Esto significa que podemos plantear con claridad la respuesta requerida, cuidando siempre no sobrepasar al cliente a fin de evitar una confrontación.

Planteamiento de alternativas
Una técnica eficiente para cerrar situaciones con clientes exigentes consiste en proponerles al menos dos alternativas de solución a fin de que el mismo elija la opción que considere mas apropiada. Esto hace que el cliente sienta que tiene el control sobre la situación y a la vez, nos permite concluir la entrevista con un acuerdo

Analicemos la siguiente conversación

A un funcionario le toco atender a un cliente exigente, analice el diálogo y luego conteste las preguntas que les formulamos. Recuerde que se trata de ver si se aplican o no las estrategias antes descritas.

(C1)  Buenos días señor!!!, necesito saber que sucedió con el mueble que compré la semana pasada y aún no me lo van a dejar
(J1)  Inmediatamente lo veré en pantalla Sr...

(C2) González, Juán González Pérez

(J2) Déme su número de identidad

(C3) es el 9.111.222-3

(J3) (mientras consulta la pantalla) Lamento que esto le haya ocasionado tantos problemas... acá está, Ud. efectivamente compró el viernes pasado

(C4) ¿por que ocurren estas cosas?

(J4) Si Ud. me da su número de teléfono yo haré las averiguaciones correspondientes y aclararemos esta situación

(C5) (Demandando) ¡mire! Cuando lo compré me dijeron que el mueble llegaba en la tarde del mismo día y aun no ha llegado. No estoy dispuesto a quedarme tranquilo esperando que Ud. me llame Lo que necesito es que me lo entregue ya!!

(J5)¿Quien lo atendió la vez anterior?

(C6) ya no me acuerdo, pero no veo que importancia puede tener eso si Ud., tiene la información en pantalla y debe resolverme la situación

(J6) Veré el tema personalmente. Si me espera 30 minutos o si prefiere regresar en ese tiempo le tendré solucionado el inconveniente

(C7) Está bien, comprendo, vuelvo en media hora y espero tener el mueble hoy.

Ahora analice:

1 ¿En que intervenciones el funcionario estuvo acertado y en cuales no lo estuvo? Justifiquen sus respuestas

Intervenciones acertadas ¡Por que?


Intervenciones no acertadas ¿Por qué?

¿El funcionario mantuvo siempre la conversación dentro de los temas de interés para el cliente? Si considera que no fue así, identifique en que ocasión no lo hizo

Modifique aquellas repuestas del funcionario que Ud. considere fuera de la estrategia señalada para tratar a estos clientes

Como ha podido darse cuenta, las estrategias para tratar a los diferentes tipos de clientes también son diferentes

Lo esencial es estar atento a su clasificación inmediata y aplicar la estrategia adecuada para evitar confrontaciones y comunicaciones tensas y poder lograr una relación más productiva y cordial con el cliente

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